07 апреля 2022
28 октября 2024
~21 минута
Правила возврата качественного товара позволяют покупателю отказаться от покупки, которая не подошла по размеру, фасону, комплектации или другим потребительским характеристикам, если товар не входит в перечень исключений.
Даже если у товара нет дефектов, его можно обменять или вернуть при соблюдении сроков, сохранении товарного вида и подтверждении покупки у конкретного продавца.
Продавцы не всегда принимают заявление сразу, поэтому может потребоваться помощь юриста по защите прав потребителей — от подготовки претензии до представления интересов в суде. Ниже разберем сроки возврата, требования к товару, перечень исключений, дистанционные покупки и действия при отказе магазина.
Краткий порядок возврата товара без недостатков
Ниже — краткий алгоритм для покупателей, которым нужно быстро понять порядок возврата:
- Не используйте товар – не срывайте бирки, не повреждайте упаковку, не убирайте наклейки и не подвергайте вещь никакой обработке.
- Уточните, не входит ли вещь в перечень исключений – в этом случае ее можно вернуть в магазин без каких-либо дополнительных процедур.
- Соберите доказательства того, что изделие приобреталось в конкретном магазине – целесообразнее всего, если это будет чек.
- Напишите заявление о возврате. Учтите, что вы также можете согласиться на обмен товаров – например, если они не подошли по размеру.
- Если в магазине не возражают и принимают заявление, возьмите документальное подтверждение – соответствующий акт или накладную.
- В течение трех дней ожидайте возврат оплаты за покупку.
- Если они не приходят, либо в магазине отказывают в оформлении возврата – направляйте 2 жалобы. Одну на имя гендиректора, вторую – в Роспотребнадзор.
- Если претензии не помогают – продолжайте хранить товары в исходном состоянии и при необходимости обращайтесь в суд.
Если спор дошел до стадии судебных разбирательств, обратитесь за юридической помощью. Стоимость услуг можно будет взыскать, а шансы на успех при этом будут значительно выше. {company} помогает оформить возврат товара в магазин в ходе мирового урегулирования спора, а также представляет интересы клиентов в суде. Мы защитим ваши права и поможем получить максимальную компенсацию. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Основные правила обмена и возврата качественного товара
Закон говорит о возможности возврата качественных изделий, то есть товаров без дефектов, в «период охлаждения». Это не касается вещей, которые входят в число исключений. Не получится вернуть и продовольственные товары, только если политикой магазина предусмотрено иное или продукция не соответствует критериям качества, заявленным при покупке. Обратите внимание учесть и другие правила возврата. В частности, требования к состоянию изделий. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Сроки возврата товара надлежащего качества
По правилам ст. 25 закона «О защите прав потребителей» возврат товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней с момента его покупки. Но лучше не тянуть. Если регламентированный законом срок заканчивается в выходной, то вы можете законно оформить возврат товара на следующий рабочий день для магазина – об этом говорит ст. 193 ГК РФ. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Есть прецеденты, когда суды признавали воскресенье всеобщим выходным и указывали, что магазин обязан принять заявление о возврате в следующий за ним понедельник. Но до этого лучше не дотягивать, приносить товары и требовать составления акта своевременно. Это поможет избежать лишнего конфликта с магазином. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Каким должен быть товар, чтобы продавец принял возврат
Покупатель вправе оформить возврат товара в течение 14 дней, если:
- изделие не попадает в число установленных законом исключений;
- товар сохраняет то же состояние, в котором находился после покупки – им не пользовались;
- вы не срезали бирки и этикетки, не сорвали пломбы, сохранили упаковку.
В момент подачи заявления о возврате изделия, продавец вправе потребовать доказательства покупки вещей именно у него. Целесообразнее всего, если это будет чек. При этом подтвердить доказательствами, что товары приобретались именно в этом магазине можно и другими способами.
Какие товары надлежащего качества обычно нельзя вернуть
Исчерпывающий перечень представлен в постановлении Правительства РФ №55 от 1998 г. Товар надлежащего качества нельзя вернуть, если он относится к одной из следующих категорий:
- Продовольственные товары.
- Лекарственные средства и медицинские изделия.
- Парфюмерия, косметика, товары личной гигиены и бытовая химия.
- Товары, отпускаемые по метражу, например ткани, кабель или провода.
- Бельевой трикотаж и отдельные швейные изделия также обычно не принимают обратно.
- Удобрения и агрохимикаты.
- Мебельные гарнитуры и комплекты.
- Ювелирные изделия и товары из драгоценных металлов.
- Транспортные средства.
- Бытовая техника и электроника, относящиеся к установленным категориям.
- Оружие, основные части и боеприпасы.
- Животные и растения.
- Непериодические печатные издания.
Иных препятствий возврату товара нет. Конечно, если вы сохраните состояние, которым изделие обладало в момент покупки. Тогда его возвращение в магазин – вопрос времени.
Возврат техники и технически сложных товаров
Технически сложные товары, соответствующие заявленным критериям качества, не подлежат единовременному возврату. При этом есть исключения. Некоторые товары не являются технически сложными, поэтому ограничений в их возврате нет. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
К тому же при покупке некоторых изделий продавец объявляет о дополнительных условиях, демонстрирующих лояльность. В частности, он может быть готов принять товар и не отказать в возврате средств даже если с момента покупки прошло более 14 дней и изделие соответствует стандартам качества. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Отдельно учтите, что не все товары одинаковы. Некоторая техника по факту не является бытовой, а потому вам не могут отказать в ее возврате. В частности, речь идет о различных приборах, инструментах и других товарах, которые используются в профессиональной деятельности. Деньги за них можно получить обратно. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Возврат мебели: комплект или отдельный предмет
В возврате качественных товаров из категории мебели магазины отказывают особенно часто, ссылаясь на их комплектность. Это обуславливается путаницей в законе. Действительно, продавец не обязан возвращать деньги за мебель, которая была приобретена в комплекте, или в гарнитуре. А вот ограничений для возврата отдельных единиц нет. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Вам могут отказать в возврате денег, если вы приобрели кухонный гарнитур. Но если стол или стул отдельно, то магазин обязан принять товары обратно в «период охлаждения».
Продавцы часто пользуются несовершенством законодательства и отказывают в возврате средств за мебель надлежащего качества, ссылаясь на ее комплектность. Ваша задача – подтвердить доказательствами факт покупки отдельных, не зависящих друг от друга товаров. Целесообразнее всего, если это будут разные позиции в чеке. Тогда шансов оформить возврат товара и получить обратно свои деньги гораздо выше.
Возврат постельных принадлежностей и текстиля
Возврат денег за текстиль и швейные бельевые изделия невозможен. Но часто магазины отказываются принимать товар, который не имеет отношения к этим категориям. Отказы в возврате неправомерен – вы можете получить свои деньги обратно в течение 14 дней с момента покупки. Например, если речь идет о подушках и одеялах надлежащего качества. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Вам в помощь ГОСТ 17037-85 и закон «О защите прав потребителя». По этим правилам, подушки и одеяла не относятся к товарам, характеризуемым в качестве бельевых изделий. Также они не измеряются метрами. Поэтому магазин обязан принять их обратно и осуществить возврат оплаты в установленные законом сроки. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Как вернуть товар, купленный дистанционно
Для дистанционных покупок действуют особые правила возврата. Вы все равно сможете получить деньги обратно и призвать магазин к ответственности, если товар не подошел. Закон продолжает работать, но процедура меняется. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Как происходит возврат товара, купленного в интернет-магазине, и как переводят деньги:
- На отказ от дистанционной покупки обычно отводится 7 дней.
- Вернуть можно большинство неподошедших товаров, кроме специальных исключений.
- Объяснять причину отказа при дистанционной покупке, как правило, не требуется.
- Достаточно направить продавцу заявление о возврате.
- Деньги обычно перечисляют тем же способом, которым была оплачена покупка.
Все в соответствии со ст. 26.1 ЗоЗПП. Правила касаются всех видов дистанционной торговли – в течение 7 дней можно заявить о возврате товара, если вы делали покупки через интернет-магазин или по телефону. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Товар, купленный через сайт объявлений нельзя вернуть по правилам дистанционной торговли. Продавец может отказать в возврате. Доска объявлений – это не интернет-магазин.
Какие требования действуют для дистанционной покупки
Товар существенно сберечь в том же состоянии, в котором он находился в момент покупки. Не стоит портить упаковку, срывать бирки и пломбы, штрих-коды и так далее. Понятно, что полиэтиленовый пакет при осмотре сберечь навряд ли удастся. Но если вы не уверены, что оставите товар у себя и в дальнейшем не захотите обратиться в магазин и попросить забрать его, чтобы вернуть оплату – будьте максимально аккуратны. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Обратите внимание, чтобы товар не эксплуатировался после покупки. Если на нем будут следы использования, то продавец может отказать в возврате. В этой ситуации речь идет именно о товарах, соответствующих критериям качества. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Какие дистанционные покупки нельзя вернуть
При приобретения товара в интернет-магазине, правила серьезно отличаются. Срок меньше – всего 7 дней. Зато возможностей на порядок больше. Возможен возврат товара любого типа за исключением изготовленного на заказ. Магазин не может отказать в переводе денег за постельное белье, технику и электронику, бытовые приборы. Любой товар можно в течение 7 дней вернуть продавцу, если на нем нет следов эксплуатации и вы не испортили покупку. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Пример: смартфоны и планшеты при надлежащем качестве не удастся в дальнейшем вернуть продавцу из обычного торгового центра. Но если покупка производилась дистанционно, то у вас есть все шансы заявить о возврате и совсем скоро получить деньги обратно. Не нужно даже придумывать причины – просто сообщите, что товары не подошли. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
По этому правилу возможен и возврат одежды в магазин, реализующий продукцию дистанционно. Если продавец будет ссылаться на закон «О защите прав потребителя» укажите ему на правила удаленной торговли. В этом случае процедура возврата кардинально отличается от ситуации с приобретением товаров в обычных «физических» магазинах. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Какие документы подготовить для возврата или обмена
Чтобы добиться возврата денег за ранее приобретенные товары, следует подтвердить доказательствами факт их покупки в обозначенном вами магазине. В противном случае продавец может заявить, что вещь не его. Отказывая в возврате, он нарушает ваши права.
Внимание: оформить возврат товара без чека – можно. Вы вправе предоставить и другие доказательства покупки. Если продавец отказывает в возврате – предъявите начисленные бонусные баллы, остатки упаковки со штрих-кодом. Можно использовать даже свидетельские показания. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Конкретного перечня документов для возврата качественных товаров законом не установлено. Равно как и формы заявления – обычно она своя для каждого магазина. Если продавец лоялен – он даст вам образец, ручку и лист А4 на месте. Если же сотрудники магазина отказываются идти навстречу, то в течение 14 дней с момента покупки нужно подготовить и направить претензию. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Какие документы желательно подготовить для возврата:
- Паспорт или иной документ, удостоверяющий личность.
- Подтверждение покупки: чек, выписка, заказ в личном кабинете.
- Заявление на возврат или обмен.
Если магазин отказался предоставлять образец заявления и забирать товар, вы все еще можете вернуть его и получить свои деньги обратно. Скачайте образец из интернета, составьте претензию и направьте ее продавцу. Чтобы не допустить ошибок, обратитесь за юридической помощью. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Куда и в какие сроки продавец возвращает деньги
Срок и способ возврата зависят от того, как именно вы оплачивали товар, который теперь хотите вернуть. Если вы заплатили за покупку наличными, то вам могут отдать деньги на месте или перечислить их на карту. Способ возврата средств будет указан в акте, который продавец отдаст вам при приемке товара. Но если вы изначально платили картой, то деньги можно будет вернуть только на ее счет. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
То же самое при оплате покупки электронными деньгами. При этом многие магазины делают правила возврата более мягкими даже для товаров, отвечающих стандартам качества. Средства за эти покупки можно получить любым удобным способом по предварительному согласованию с продавцом. Срок их отправки – до 3 дней. При этом время зачисления зависит и от вашего банка. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги
Проблемы могут возникать не только с тем, чтобы оформить возврат товара в небольшой магазин. Часто в переводе денег за ранее совершенную покупку отказывают и крупные ритейлеры, которые не слишком заботятся о репутации. Вернуть средства все равно можно. Даже если к качеству продукции у вас нет никаких претензий. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Начинают обычно с претензии. Если ничего не выйдет и покупку забирать откажутся – придется идти в суд. При этом до него доходит редко. Закон един для всех и продавцы прекрасно понимают последствия. Поэтому до суда доходит редко. И все же прецедентов достаточно.
Досудебная претензия продавцу
Вы не можете подать иск в суд до подачи претензии. Она не может быть устной – следует направить именно бумажный вариант. Целесообразнее всего отправлять документ обычной почтой с уведомлением о вручении. Претензию нужно писать на имя генерального директора – его можно уточнить в регистрационных данных компании. Параллельно обратитесь в Роспотребнадзор – как правило, это значительно ускоряет процесс возврата товара.
Образец образец претензии можно найти в интернете, но составлять его все равно следует с учетом конкретно вашей ситуации. Помните, что на возврат любого изделия, которое имеет надлежащий вид и не содержит дефектов, у вас есть 14 дней. Если вы не знаете, как правильно подготовить претензию, обратитесь к юристу. Если продавец не ответит на нее, либо не удовлетворит заявленные условия – идите в суд. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Подача искового заявления в суд
Исковое заявление подают только после того, как вы направили претензию. Если продавец заявил о надлежащем состоянии изделия и отказался переводить средства за покупку и принимать вещь обратно, то другого выхода не остается. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
В исковом заявлении следует указать все обстоятельства происшедшего, мотивировать возврат. Если качество изделия вас устраивает, то это может быть несоответствие ожиданиям, неподходящий размер, смена обстоятельств и так далее. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Также подготовьте предоставить доказательства покупки. Помимо чека это могут быть банковские выписки, отметки в личном кабинете и любые другие свидетельства. Если вы приходили в магазин вместе с кем-то, то обязательно привлекайте этого человека к процессу. Свидетельские показания послужат доказательством.
Какие последствия возможны для продавца
Если вам все же придется готовить обращение в суд, то вы можете вернуть больше денег, чем изначально отдали за покупку. В исковых требованиях следует заявить о компенсации морального вреда, судебных издержек, а также о возмещении неустойки. Напомним, что по закону магазин должен отправить деньги в течение 3 дней. Чем дольше он не возвращает их, тем больше вы сможете получить в итоге. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
В реальных спорах суды редко назначают большие суммы компенсации морального вреда. Но часто истцы не получают значительные суммы именно из-за того, что сами не заявляют соответствующие требования. Поэтому выгоднее обратиться к юристу, чтобы вам вернули максимальную сумму и компенсировали все издержки. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Ситуации, в которых спор усложняется
Преимущественно это касается акций, специальных предложений, больших скидок, а также приобретения нескольких позиций. Рассмотрим самые распространенные:
- Возврат товара, приобретенного по акции, возможен – размер скидки по закону не имеет никакого значения.
- Использование бонусов не является препятствием для использования «периода охлаждения».
- Если товар покупал кто-то другой, то возврат средств все равно возможен – важен его потребитель, а не фактический покупатель.
Отсутствие чека или несколько позиций в нем тоже не являются основаниями для отказа в возврате качественных товаров. Продавец может отклонить вашу просьбу только если вы пропустили 14-дневный срок без уважительных причин, использовали изделие, повредили его или не соблюли установленный законом порядок. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Практические рекомендации покупателю
Разбирайтесь в законах или ищите опытного юриста, защищайте права. При этом постарайтесь не допускать ошибок. Важно:
- оставляйте у себя исходное состояние изделия, также старайтесь не портить упаковку;
- помните, что для обычных покупок «период охлаждения» составляет 14 дней, а для дистанционных – всего 7 суток;
- если продавец отказывает в возврате – составляйте претензию;
- обязательно обращайтесь в Роспотребнадзор – это ускорит процесс;
- не бойтесь подавать исковое заявление в суд, чтобы добиться справедливости.
Большинство продавцов не рискуют доходить до суда и удовлетворяют требования покупателей, если видят их решимость.
Как {company} помогает вернуть деньги за товар
Мы будем рады помочь вам добиться справедливости и вернуть оплату за товары надлежащего качества даже в самых сложных ситуациях. Наши юристы обладают колоссальным опытом. Большинство споров нам удается урегулировать в претензионном порядке, но при следуетсти мы всегда готовы представить интересы клиента в суде. Позвоните нам, чтобы получить профессиональную юридическую помощь. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Ответы юриста на частые вопросы покупателей
Мы собрали ответы на самые распространенные вопросы наших клиентов, чтобы помочь вам сориентироваться в ситуации. Более подробную информацию вы всегда можете получить в рамках индивидуальной консультации. Соблюдение этих условий снижает риск отказа и упрощает дальнейшую претензионную работу.
Примут ли товар без упаковки?
Да, это возможно. Но если есть шанс сберечь упаковку – лучше сделать это, чтобы избежать претензий со стороны продавца.
Сколько времени есть на возврат товара?
В течение 14 дней, если совершали покупку в обычном магазине, либо в течение 7 дней, если вещи приобретались дистанционно.
Можно ли оформить возврат без кассового чека?
Да, но нужно будет предоставить другие доказательства покупки вещи именно в этом магазине – например, банковские выписки или свидетельские показания.
Что означает «товар надлежащего качества»?
Это изделие, которое не имеет дефектов, соответствует стандартам качества и заявленному производителем состоянию.
